Un client mécontent peut nuire à votre réputation, et ce en quelques clics seulement. En effet, de nos jours les clients, s’ils ne sont pas satisfaits n’hésitent pas tout de suite à changer de marque et surtout, ils n’hésitent pas à laisser des vis négatives sur celle-ci. Pourtant, ces avis négatifs peuvent avoir des effets négatifs sur l’image de la marque. La satisfaction des clients est donc un point très important, il faut qu’ils se sentent considérés, respectés et écoutés. Découvrez dans cet article, pourquoi faire de l’expérience client une priorité.
Comment définir l’expérience client ?
L’expérience client forme l’ensemble des interférences qu’un client aura avec une entreprise ou une marque pendant son parcours d’achat. Ce parcours va du premier contact (à l’aide d’une publicité par exemple), passe par le processus d’achat, le conseil, le paiement, jusqu’à la livraison et l’utilisation du produit. Cela laisse un ressenti général au client. Un ressenti qui peut être négatif ou positif. L’expérience client est une stratégie marketing qui doit être émotionnelle, c’est-à-dire réveiller une émotion positive chez un client. Elle doit également être fonctionnelle : le service ou le produit acheté doit parfaitement fonctionner et le parcours d’achat doit se passer sans encombre. Et enfin, elle doit être sociale, en favorisant la relation et l’échange entre la marque et le client. En bref, on peut dire que l’expérience client est ce que les clients (qu’ils soient nouveaux ou récurrents) pensent de la marque. Si vous voulez améliorer votre expérience client, vous devez surpasser les attentes de vos clients pour encourager la recommandation, entraîner leur fidélisation et surtout pour créer un attachement, un lien engageant et mémorable avec la marque. Utilisez également une information produite ou produite information ou encore une plateforme de gestion.
Pourquoi l’expérience client doit être une priorité ?
Elle est très importante pour garantir le développement de votre entreprise, car un client satisfait et heureux deviendra vite un client fidèle. Il n’hésitera pas à partager les mérites de vos services et produits et aussi à recommander votre marque. Il va aussi laisser des avis positifs sur les réseaux sociaux et sur internet, ce qui va contribuer à l’augmentation de votre popularité, à l’attraction d’une nouvelle clientèle potentielle et donc à l’augmentation de vos revenus. L’expérience client permet aux clients de jouer un rôle très important dans leur relation avec les entreprises. Elle permet également aux entreprises de progresser et d’améliorer leur service et produit. Sachez que, environ 13 % des clients mécontents partagent leurs avis négatifs avec au moins 15 personnes, tandis que 72 % des clients satisfaits partagent leurs avis avec seulement 6 personnes environ. Il est donc plus qu’important de proposer une expérience client irrépréhensible pour une bonne relation client. Utilisez une plateforme de gestion pour stocker vos données.
Expérience client : conseils pour l’améliorer
Pour améliorer votre expérience client, vous devez définir votre stratégie. Celle-ci est propre et unique à votre entreprise. La stratégie doit vous différencier de la concurrence et refléter vos valeurs. Identifier vos valeurs et vos atouts pour que les consommateurs se reconnaissent à travers la marque et ainsi créer la fidélité et l’attachement. Les clients doivent toujours être au cœur de vos préoccupations. Le but est de connaitre votre clientèle et comprendre ce qu’elle recherche. Pour cela, il faut faire preuve d’empathie ou se mettre à leur place. Puis, il faut tout faire afin de répondre aux attentes, aux exigences, et aux besoins des clients que ce soit en matière de services, de produits ou d’offres. Il est également très important d’établir des communications personnalisées avec les clients pour améliorer votre expérience client. Envoyez à vos clients un message avec leur nom et prénom. Ainsi, le client aura le sentiment qu’il est important pour vous et que vous le connaissez. Fournissez une réponse adaptée et unique pour chaque demande spécifique. Vous pouvez utiliser la gestion de contenu pour gérer votre site web
Conseils complémentaires
Pour que l’expérience client soit bien cohérente face aux multiplications de canaux de communication, elle doit être la même, peu importe le canal utilisé (réseaux sociaux, site web, email, appli, téléphone ou autres) en utilisant des solutions de gestion. Cela permet d’échapper aux frustrations et aux expériences négatives. Vous devez également faire en sorte que le plaisir de la clientèle devienne la priorité de tous vos collaborateurs. Formez-les à bien définir les attentes des consommateurs et à y répondre de manière efficace. Vous devez être proactif, il faut anticiper les besoins des clients et créer une expérience client surprenante à l’aide des petites attentions réfléchies soigneusement. Et enfin, mesurez la satisfaction de vos clients. C’est essentiel afin de pouvoir offrir constamment une expérience client irrépréhensible. Réajustez votre offre selon les attentes des consommateurs. L’expérience client n’est pas figée, elle est au contraire évolutive. Pour vous améliorer continuellement, vous devez récolter les feedbacks des clients grâce aux questionnaires de satisfaction et aux sondages, sans oublier les avis sur les sites ou sur Google. Vous pouvez aussi utiliser le produit information maniement ou pim.